‘Hágalo usted mismo’, la práctica local que impulsó a The Home Depot en la pandemia

Cuando The Home Depot llegó a México hace 20 años sabía que la apuesta era a largo plazo, que se requerirían miles de millones de pesos en inversión y una estrategia que los colocara como referente en el mercado. La pandemia puso todo esto a prueba cuando los mexicanos se volcaron en un atípico año a realizar diversas mejoras a su hogares.

“Las inversiones que hemos venido realizando desde hace varios años para mejorar nuestras capacidades, hoy están rindiendo frutos. Nuestro negocio de venta en línea se aceleró tanto que logró resultados que estaban planeados para el 2023. Por ello, una de las grandes apuestas para este año será reforzar aún más nuestra estrategia de retail interconectado, que cada vez es más relevante, ya que busca que la experiencia en tienda y en línea sea la misma”, señaló José A. Rodriguez, presidente y director general de The Home Depot México, al anunciar su nuevo plan de inversión para 2021.

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La nueva normalidad disparó su sitio de internet. Sus visitas en línea se duplicaron respecto a 2019 y su negocio digital se aceleró tanto que logró los resultados que tenía planeados para 2023.

“El número de órdenes en línea que atendíamos en una semana, antes de la pandemia; ahora las estamos atendiendo a diario. Mucha gente empezó a comprar en línea: el 70% de nuestras ventas online en 2020 fue de clientes que compraron por primera vez a través de este canal”, destaca Roberto Riva Palacio, gerente senior de Relaciones Públicas y RSE de The Home Depot México.

Eso se debió a que mucha gente empezó a comprar en línea y antes no lo hacía: el 70% de nuestras ventas en línea el año pasado fue de clientes que compraron por primera vez a través de ese canal. Antes compraban sólo en línea.

Según estudios de la compañía sobre sus clientes: 9 de cada 10 hicieron alguna mejora en su casa en 2020; y 6 de cada 10 planean hacer alguna para 2021, que puede ser desde una reparación mayor hasta cambiar un electrodoméstico.

“El hogar cobró una nueva relevancia y ahora son miles de familias las que están buscando mejorar su vivienda, y es así donde Home Depot jugó un rol importante”, señala el directivo en entrevista para La-Lista.

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En un entorno marcado por el coronavirus y el confinamiento, así como una crisis económica, la cadena de mejoras para el hogar reportó números positivos, así como una inversión de 3,330 millones de pesos para 2021, con el objetivo de abrir nuevas tiendas, fortalecer su logística y seguir desarrollando su estrategia de retail interconectado.

La llamada nueva normalidad que ha obligado a millones de mexicanos a quedarse en casa representó una oportunidad para The Home Depot, ya que al permanecer tanto tiempo en sus viviendas, miles de familias realizaron diversos ajustes para acondicionarla a las nuevas modalidades de estudio y/o trabajo, o bien para llevar a acabo las mejores que antes de la pandemia no pudieron hacer.

Con el inicio de la pandemia, la categoría con más actividad fue higiene y limpieza; después las que mostraron un ritmo más dinámico fueron las de herramientas y piezas de repuesto; para la segunda parte de 2020 la categoría de viveros o mejoras para la casa, como pintura, pisos y baños, mostró las cifras más destacadas, ya que al ver que iban a estar más tiempo en casa, los mexicanos empezaron con proyectos de mejora o que tenían pendientes, menciona Riva Palacio.

Este inusitado crecimiento de la demanda significó diferentes retos para la compañía, la cual tuvo que acelerar su capacidad de entrega, la cual ya trabajaba desde hace años previos a través de su estrategia para conectar todo lo que sucede en las tiendas físicas con las online. Para ello, contrato alrededor de 500 personas más el año pasado -el equivalente a si hubiera cinco tiendas- y en ciudades como CDMX habilitó las entregas en un día con motocicletas, para pedidos menores.

“Esas acciones las tuvimos que aplicar el año pasado, cuando teníamos pensado aplicarlas en tres o cuatros cuatro años. La situación nos obligó a acelerarlo”, destaca Riva Palacio.

Por ello, para 2021 su estrategia será fortalecer el retail interconectado y así poder atender a sus clientes que están viviendo un proceso acelerado de digitalización y cada vez está más informado y es más exigente: “La apuesta va por impulsar nuestro sitios de internet y las mejoras en nuestra cadena de suministro”.

No obstante, el directivo de The Home Depot menciona que el crecimiento del tráfico en su sitio web no significa que se pierdan en las tiendas, sino que complementa, por lo que también parte de la inversión anunciada irá destinada a crecer su presencia en el país, por lo que a los 128 establecimientos que tiene en las 32 entidades se sumarán nuevas en el futuro inmediato. Hace unos días inauguró su primera tienda en lo que va del año en el municipio de Corregidora en Querétaro, y antes de que cierre el año se tendrá una apertura más.

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Además, mejorará su cadena de suministro con la ampliación de sus centros de distribución multicanal -que actualmente son dos y se ubican en Hidalgo y en Nuevo León-, ya que según indica Riva Palacio, son fundamentales porque a través de ellos se distribuyen todos los productos a sus tiendas y ahora también están habilitados hacer entregas directamente al cliente.

Adicional, The Home Depot abrirá nuevos centros de distribución especializados en la entrega de productos grandes, como línea blanca y pisos cerámicos; y el primero ya lo abrió en Tijuana el año pasado.

“Buscamos maneras de mejorar nuestra capacidad de entrega; y para este año, parte de nuestra inversión va a ser ampliar su capacidad, adecuarlos para hacerlos más eficientes y podamos tener un mejor servicio de entrega al cliente”.