‘El turismo requiere de confianza’, Gonzalo del Peón

El mexicano Gonzalo del Peón está en su escritorio haciendo home office y desde su ventana se alcanza a ver un vasto parque nevado. El group president de AMResorts Americas y global commercial de la cadena hotelera opera desde Filadelfia para todo el mundo. Esta ciudad es la base de Apple Leisure Group (ALG), la firma estadounidense líder en la operación de viajes y administración de hoteles propios en Norteamérica. Son la firma que más norteamericanos mueve a los destinos mexicanos.  “Por ejemplo, Cancún que estaba recibiendo 4,5 millones de pasajeros americanos, 1,5 millones lo hacían a través de nuestros tour operadores, es un porcentaje muy alto,”, me comenta del Peón. 

En 2009, cuando la epidemia de influenza H1N1 aisló a México y vació los destinos turísticos, el entonces director general de AMResorts, el también mexicano Alejandro Zozaya, salió a ofrecer a sus clientes estadounidenses un “flu-free guarantee”, donde regalaba vacaciones gratis durante 3 años a cualquier turista que contrajera el virus estando en alguno de sus hoteles mexicanos. “No se enfermó ni uno solo”, recuerda hoy con humor Gonzalo del Peón, quien ocupa el puesto de Zozaya, hoy chairman de ALG. La estrategia de hace 12 años fue un boom y comenzaron a sumarse sus competidores, como Real Resorts, Carisma, Parnasus, NH y Caribbean Paradise.

Ahora la propuesta es distinta. Ante la enorme caída diaria de reservas, sobre todo porque el presidente Joe Biden solicitó a todos los que ingresaran del exterior a EU contar con una prueba de PCR, el hotel ofrece este análisis gratis y en el mismo hotel. Y si llega a dar positivo, la persona y un acompañante pueden quedarse sin costo en el hotel, en un área aislada con todos los cuidados y hasta servicios médicos. Esta idea frenó las cancelaciones, que no venían siendo pocas: pasaron de 12,000 cancelaciones diarias a partir de la medida del gobierno estadounidense a 4,000. “Hasta ahora solo tenemos a 124 contagios”, dice el ejecutivo quien ha compensado con apenas un costos de 150 mil dólares, millones de dólares en facturación a mediano y largo plazo.

L-L: En la epidemia de la H1N1, ustedes fueron pioneros en lanzar el plan de vacaciones gratis. Ahora la situación que es mucho más global y contagiosa pero han vuelto a innovar con un plan pensado en la pandemia, ¿de qué se trata?

En aquel momento nosotros vimos que no estaba pasando nada en los destinos turísticos y tomamos ese reto de promoverlo con cierta ironía. A las autoridades no les gustó pero si funcionó al final. 

L-L: ¿A cuántos pasajeros les tuvieron que pagar esta promoción? ¿Cuántos se enfermaron? 

Ni uno. Y fue algo que se difundió mucho y que tampoco estaba enfocado a generar más ventas sino simplemente en recuperar la confianza. Y justo es un poco lo que hemos tratado de hacer ahora tomando muy en serio la actual situación y respetando mucho los protocolos que se han impuesto.  Ahora la pandemia era mucho más intensa, con muchas pérdidas humanas. No pensamos en ninguna promoción similar. Pero si desde abril del año pasado comenzamos con cambiando el protocolo de operación para tratar de reabrir en algún momento con unas medidas de seguridad que evitaran cualquier contagio. Comenzamos -y seguimos haciendo- pruebas de Covid a nuestros empleados cada 15 días para tener un ambiente de trabajo con seguridad. 

L-L: ¿Cómo le pueden generar o demostrar esos estándares de una manera contundente? 

Hay un checklist bastante general, pero nosotros lo primero que hicimos que fue buscar una certificación externa, de una entidad especializada en auditoría de higiene. Comenzamos a trabajar con la empresa inglesa Cristal Standards quienes crearon un protocolo llamado POSI-Check que incluye estudios de laboratorio y análisis de riesgos. Esa certificación para nosotros es muy valiosa, porque aunque no es conocida a nivel consumidor, si lo es por muchas agencias de viajes saben lo que significa y eso nos da mucha más credibilidad. 

Se implementaron muchos protocolos comunes pero además se capacitó a todo el personal que atiende nuestra cadena con 30 mil cuartos de hotel e incluso las autorías de control incluyen a nuestros proveedores. 

L-L: Pero aún así, el turismo no ha logrado recuperarse

Empezamos a ver primero una muy lenta recuperación de turismo, a raíz de que re abrimos hoteles en julio y agosto del año pasado. Empezamos a ver una recuperación con cierto optimismo en diciembre y las ocupaciones empezaron a subir. Pero luego vino la segunda ola de contagios porque mucha gente se confió de más. 

L-L: … comenzaron a relajarse los cuidados después de tantos meses

La gente estaba desesperada por salir y en todo el mundo vino esta nueva ola de infecciones. Pero con el cambio de gobierno en Estados Unidos, que ahora promueve un poco más de seriedad y de basar su control de la epidemia con datos científicos, trajo una repercusión en el control de los viajes. Se ha tratado de evitar que la gente viaje o al menos que no haga viajes que no sean esenciales, lo cual afecta muchísimo a nuestra industria. 

Con estos protocolos lo que queremos promover es que en nuestro sector, los destinos de playa donde la gente va a estar al aire libre, donde hemos bajado el límite de capacidad de ocupación y manejado los hoteles aún con ocupaciones pero poder al mismo tiempo seguir dando empleo y mantener una industria tan importante en la economía del país. 

L-L: ¿Cómo se les ocurrió esta nueva propuesta de viaje seguro? 

En enero con el nuevo gobierno en EU, se anunció el requisito de contar con pruebas de covid para ingresar a Estados Unidos y entonces inmediatamente implementamos la posibilidad de hacer la prueba en los hoteles y lo incluimos en el precio sin cobrar para que pueda llevárselo listo al aeropuerto cuando se va.  Esto nos ayudó a frenar la caída de las cancelaciones. 

L-L: ¿En cuánto estaban?  

Traíamos un promedio de cancelaciones de entre 5,000 y 6,000 cancelaciones diarias y cada estadía de estas puede ser de varios cuartos y de varias noches. Esto era un aumento de 30% de lo que veníamos viendo en los meses previos. 

El 13 de enero después del anuncio del gobierno de EU, esta cifra se duplicó a 12,000 cancelaciones por día. Inmediatamente contactamos a los hospitales con los que trabajamos, además de que ya tenemos médicos y una clínica en cada uno de nuestros hoteles, y a través de ellos implementamos el procedimiento para ofrecer las pruebas y sobre todo, bueno generar confianza. Porque la razón por la que cancelaban era porque no sabían donde se podían hacer análisis cerca del hotel y en muchos casos no manejan ni el idioma. La otra gran duda es “si salgo positivo ¿qué hago? ¿dónde me quedo? ¿cuánto me va a costar? En ese caso comenzamos a ofrecer que si salían positivo en su prueba, se podía quedar durante la cuarentena sin ningún costo con un familiar de acompañante. 

L-L: Y ahora ¿qué volumen de pasajeros tienes en tus hoteles en México? 

Regresamos a las cancelaciones previas a esta medida, de unas 6,000 al día versus 12,000 que llegamos en enero. Ya estamos en un nivel está más cerca de lo que teníamos hace un año. 

L-L: ¿Y cómo les ha ido con esta ‘promoción’? 

Desde que empezamos este modelo a partir del 20 de enero, hemos realizado 32 mil pruebas de las cuales solo hemos tenido 124 casos positivos. Esto nos da una razón de 0.38% de los pasajeros. 

L-L: Estadísticamente es muy bajo…

Es muy bajo y lo más importante es que esto 124 casos ninguno ha tenido síntomas, siendo la gran mayoría asintomáticos y hasta sorprendidos de estar contagiados. Tenemos una sección del hotel que está aislada (por las bajas ocupaciones) y ahi el protocolo es distinto: se dejan los cambios de toalla y las comidas fuera de la puerta del cuarto. Y son monitoreados por los médicos. 

L-L: ¿Valió la pena pagar estas 124 estancias extras? 

Sí, porque sabemos que se han caído mucho las cancelaciones y la verdad es que el costo de estos 124 huéspedes con sus acompañantes por un promedio de 14 días realmente es mínimo comparado con la reducción de cancelaciones que hemos tenido.

L-L: ¿Cuál es ese diferencial entre lo gastado y lo ganado? 

Pensando que tendríamos el 1% de los pasajeros con contagios (cuando en realidad ha sido el 0.3%) da un costos de 150 mil dólares en un periodo de un par de meses. De hecho al ver la baja incidencia hemos ampliado la promoción. 

L-L:  Recuerdo que en aquel momento la promoción del H1 N1, otros hoteleros comenzaron a replicar la idea, ¿ahora también? 

Sí, ya vimos algunas. 

Yo creo que al menos hemos logrado convencer a mucha gente de que el riesgo es menor, y la gente que quiere salir, y que quiere ir de vacaciones se siente tranquila y así lo vemos en sus comentarios en nuestras redes sociales. 

L-L: Ustedes siempre han tenido más turistas internacionales que mexicanos, ¿ha cambiado ese mix con la pandemia? 

Claro, especialmente cuando no necesitas volar. Y pasa mucho para los destinos del Pacífico, como Acapulco, Ixtapa a Huatulco o Puerto Vallarta. 

Antes de la pandemia en promedio para nuestros hoteles de México el mercado local representa un 20% y ahora ha subido a casi 50%. 

L-L:  ¿Cuál fue finalmente el porcentaje de ocupación que en 2020 versus el 2019, que esperan para el resto del 2021? 

Para el 2021 necesitamos una bola de cristal porque hay una gran incertidumbre, pero mira el 2019 teníamos como siempre una ocupación de 80%. Pero el 2020 fue atípico porque tuvimos los hoteles cerrados varios meses, lo cual también es difícil de contabilizar. Cerramos el 2020 con una ocupación nunca vista de 45% (sin contar los meses que estuvimos sin operar). 

L-L: Pero a pesar de este panorama anunciaron la apertura de cuatro hoteles en el país….

Es que son inversiones a largo plazo, son dos hoteles en la zona Punta Mita, para julio, otro en Playa del Carmen para noviembre y otro en Cancún para diciembre.

L-L: ¿De cuánto es la inversión?

Cada uno está en el orden de 400 mil dólares  por llave y son hoteles de entre 400 y 500 cuartos. Cada hotel son unos 150 mdd, es decir un total de 600 mdd entre los cuatro. 

Pero sí hemos visto algunos inversionistas que, por esta situación pero también por el factor político en México han pensado posponer inversiones  aquí. 

L-L: ¿Cuál es ese factor político? 

Hay una percepción de que no ha habido mucho apoyo a la empresa y sobre todo en el sector turístico, está claro que desde que se canceló el Consejo de Promoción Turística no ha habido promoción, no hay ningún apoyo en este sentido como lo hay en otros países. Por otro lado hay una inquietud de que el gobierno actual se está yendo a un camino en el cual empieza a tomar control de ciertas cosas y buscando principalmente ganar votos y no tanto fomentar el desarrollo de la economía y que se generen más empleos en este sector que  sin duda uno de los más grandes empleadores, y que además emplea a muchas mujeres y jóvenes. 

Incluso te puedo confesar que algunos inversionistas que han tenido proyectos con nosotros, nos han preguntado sobre la posibilidad de invertir con nosotros pero fuera de México, en otro país. 

La-Lista de lo que necesita la hotelería en México

1.- Una política consistente de apoyo al turismo por parte del gobierno 

2.- Atacar la inseguridad en los destinos turísticos

3.- Tener buenas alianzas para desarrollar la capacidad aérea y de infraestructura 

4.- Coordinación en la industria, para homologar ciertos protocolos 

5.- Generar nuevos líderes en este sector, con gente cada vez más preparada.