¿Tu paquete de Amazon no llega o está perdido? Link y contacto de atención al cliente para presentar una queja ante Profeco

Comprar en línea no siempre garantiza que los pedidos lleguen en la fecha prometida. Durante los últimos meses, usuarios de Amazon México han compartido inconformidades por retrasos, supuestos intentos de entrega que no se concretan y paquetes que no llegan a su domicilio, situaciones que han generado dudas sobre cómo recuperar el dinero o exigir que se cumpla con la compra.

En comunidades de consumidores también se han reportado casos en los que el seguimiento indica que el repartidor no pudo localizar al comprador, aunque este asegura haber estado pendiente de recibir el pedido. Otros usuarios describen demoras atribuidas a problemas logísticos y dificultades para obtener una solución. Estos testimonios reflejan experiencias individuales y no permiten afirmar que exista una falla generalizada en el servicio.

¿Qué otras quejas presentan los usuarios contra Amazon?

Los problemas relacionados con las entregas no son las únicas inconformidades que enfrentan los consumidores al comprar en plataformas de comercio electrónico. Entre los motivos de reclamación que se han señalado en el caso de Amazon están las cancelaciones de pedidos, los reembolsos pendientes y las dificultades para devolver productos.

En su Informe Anual 2024, Profeco reportó que Amazon acumuló 17 quejas dentro de un grupo de 97 reclamaciones recibidas durante acciones de atención remota. El motivo más frecuente en ese periodo fue la cancelación unilateral de compras.

Por otra parte, en mayo de 2026, un reporte sobre las quejas registradas en Guanajuato señaló que Amazon encabezaba las reclamaciones contra empresas de comercio electrónico en esa entidad, con 67 casos contabilizados hasta el 6 de mayo. Entre los problemas reportados para el sector destacaban los incumplimientos en las entregas. Esta cifra corresponde únicamente a Guanajuato y no representa el total nacional.

También se han documentado inconformidades por artículos que llegan dañados y obstáculos durante el proceso de devolución. En una revisión publicada por la Revista del Consumidor en diciembre de 2024, Profeco registró una experiencia en la que un producto comprado en Amazon llegó abierto y derramado, mientras que el consumidor señaló dificultades para concretar la devolución.

¿Cómo contactar a atención al cliente de Amazon si tu paquete no llega?

Si tu pedido no aparece en la fecha indicada o el seguimiento señala que hubo un problema con la entrega, lo primero es comunicarte directamente con Amazon para solicitar una revisión del envío.

La plataforma cuenta con un centro de ayuda en el que puedes consultar tus compras y contactar a un asesor. Estos son los medios disponibles:

• Atención al cliente de Amazon: https://www.amazon.com.mx/gp/help/customer/contact-us
• Ayuda y seguimiento de pedidos: https://www.amazon.com.mx/gp/help/customer/display.html
• Cuenta oficial de Amazon México en X: @amazonmex. Puedes enviar un mensaje o solicitar orientación, aunque para revisar los detalles de una compra te dirigirán a los canales de atención de tu cuenta.

Desde el apartado de atención al cliente puedes seleccionar el pedido con problemas y explicar si no ha llegado, aparece como entregado sin que lo hayas recibido o registra intentos de entrega que no reconoces. Según las opciones disponibles para tu caso, podrás solicitar asistencia por chat o recibir una llamada de un asesor.

Es recomendable conservar el número de pedido, la fecha estimada de entrega, las capturas del seguimiento y los mensajes intercambiados con la plataforma. Si el paquete aparece como entregado, pero no lo recibiste, informa esta situación y solicita que se investigue dónde fue depositado.

¿Cómo presentar una queja contra Amazon ante Profeco? Link y requisitos

Si Amazon no resuelve el problema o no cumple con lo acordado, puedes acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para solicitar su intervención. La dependencia considera que existe una queja cuando un proveedor incumple con los términos de una compra, entre ellos los plazos y condiciones de entrega.

Para iniciar el procedimiento, puedes consultar el portal oficial de Concilianet, la herramienta que permite tramitar controversias de consumo por internet:

Link: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/

Antes de comenzar, verifica si el proveedor aparece en el listado de empresas participantes. Si no está incorporado, puedes acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana para presentar tu reclamación.

Los pasos para iniciar el trámite en línea son:

1. Ingresa a Concilianet y revisa el listado de proveedores participantes.
2. Regístrate con tus datos personales para crear una cuenta.
3. Captura la información de la compra y describe el problema: pedido no recibido, retraso, cancelación o falta de reembolso, según corresponda.
4. Adjunta las pruebas que acrediten la transacción, como el comprobante de pago, la confirmación del pedido, el número de compra, las capturas del seguimiento y las conversaciones con Amazon.
5. Envía la solicitud y conserva el folio que se genere para consultar el avance de tu reclamación.

Entre los documentos que pueden solicitarte se encuentran una identificación oficial y comprobantes que demuestren la relación de consumo. Profeco también dispone del formato de solicitud FF-PROFECO-2025-002.

Si necesitas orientación antes de presentar la queja, puedes comunicarte con la dependencia por estos medios:

• Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722, para Ciudad de México y área metropolitana.
• Línea gratuita nacional: 800 468 8722.
• Correo electrónico: asesoria@profeco.gob.mx.
• Portal oficial: https://www.gob.mx/profeco.

Profeco puede iniciar un procedimiento conciliatorio para buscar un acuerdo entre el consumidor y el proveedor. Entre las posibles soluciones están la entrega del producto, la devolución del dinero o, cuando corresponda, una bonificación. La resolución dependerá del caso y de los acuerdos alcanzados durante el procedimiento.