En los últimos meses, las aerolíneas se han encontrado con un número inusual de clientes conflictivos, lo que en ocasiones conduce a métodos poco ortodoxos de contención.
Las tripulaciones de las aerolíneas han manejado un comportamiento más perturbador de lo habitual desde que se aliviaron las restricciones pandémicas. Foto: Hollandse Hoogte/REX/Shutterstock
United Airlines ha pedido a sus empleados que no usen cinta adhesiva para contener a los pasajeros indisciplinados.
En un memorándum enviado a los empleados el viernes pasado, se exhortó a los sobrecargos de United Airlines a que “por favor recuerden que hay artículos designados a bordo que se pueden utilizar en situaciones difíciles, y las medidas alternativas como la cinta adhesiva nunca deben usarse“.
A medida que desaparecen las restricciones pandémicas, los sobrecargos de Estados Unidos han estado lidiando con el aumento sin precedentes del comportamiento indisciplinado de los pasajeros.
Poco después de ese incidente, Frontier Airlines utilizó cinta adhesiva, cuando los sobrecargos sujetaron a un hombre a su asiento porque actuó de manera agresiva y supuestamente agarró los senos de una sobrecargo.
El memorándum de United Airlines se emitió poco después de que los sobrecargos de American Airlines retuvieron a una mujer con cinta adhesiva porque intentó abrir las puertas del avión durante el vuelo.
Los sobrecargos de United Airlines han atado a los pasajeros con cinta adhesiva con anterioridad.
En 2003, la aerolínea ató con cinta adhesiva a un pasajero en un vuelo de Honolulu a Los Ángeles, luego de que “comenzó a hablar y deambular por el pasillo… paseando y leyendo la Biblia”.
Unos años más tarde, en 2008, la aerolínea usó cinta adhesiva con una pasajera por un presunto comportamiento violento en un vuelo de Puerto Rico con destino a Chicago.
En 2017, los sobrecargos de United Airlines no utilizaron cinta adhesiva cuando agentes de policía del aeropuerto sacaron a un médico de un vuelo después de que se negara a ceder su asiento a los empleados de una aerolínea asociada. David Dao, entonces de 69 años y padre de cinco hijos, perdió algunos dientes y sufrió una fractura de nariz y conmoción cerebral. Los demandó y el caso se resolvió por una cantidad no revelada.
En el memorándum de United Airlines también se menciona que “la inmensa mayoría de nuestros clientes se han comportado de la mejor manera posible… y han regresado a nuestros vuelos con confianza y entusiasmo”.
En casos de comportamiento indisciplinado, comentó United Airlines, los empleados deben recurrir a medidas estándar, incluido el uso del “proceso de reunión, que consiste en discutir la situación con el capitán, el representante de atención al cliente y el coordinador de seguridad en tierra para evaluar y encontrar soluciones“.
También se les indicó a los sobrecargos que utilicen el manual de seguridad para orientar la toma de decisiones si consideran que se debe negar el servicio a un cliente a bordo.
Además se les recordó a los empleados que “en caso de que no puedan llegar a un acuerdo con un cliente sobre una de nuestras políticas relacionadas con la seguridad, deben seguir su proceso habitual de desescalada y capacitación y emplear siempre su mejor criterio”.
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