‘Un estafador de Airbnb se marchó con mis llaves y unas bocinas’
Airbnb dijo que el fraude era un 'incidente increíblemente raro'. Foto: Thiago Prudencio/SOPA Images/Rex/Shutterstock

¿Pueden preguntarle por favor a Airbnb cómo permitió que un estafador se quedara en mi casa y me robara mis bocinas y llaves? Rento mi casa en el este de Londres cada vez que voy a Irlanda a visitar a mi familia. En julio acepté una solicitud de una mujer llamada Clare que tenía un perfil verificado y reseñas anteriores, y todo parecía estar bien. Dejé las llaves en la caja fuerte como de costumbre, los invitados entraron por sí mismos y luego hicieron una fiesta en la casa. Cuando regresé me encontré con que mis bocinas de 600 libras (unos 16 mil pesos) habían desaparecido junto con las llaves de mi casa. Tuve que gastar 400 libras para cambiar las cerraduras.

Airbnb rechazó mi solicitud de reembolso y se negó a seguir tratando el tema. Sin embargo, después de que localicé a Clare, resultó que su cuenta fue utilizada de forma fraudulenta, y que la compañía de su tarjeta de crédito, Barclaycard, se lo informó a Airbnb el día de la reservación.

Airbnb ha mostrado cero consideración por la seguridad de mi propiedad, se ha negado a ayudar y ha rechazado cualquier solicitud cuando pido que me contacten. Al parecer, la empresa cree que no tiene ninguna responsabilidad en este asunto. ¿Qué opinan?

BK, Londres

Si nuestro correo es representativo, Airbnb acostumbra un poco a negar su responsabilidad cuando las cosas salen mal. Sin embargo, siento cierta simpatía por la empresa en este caso, dado que Barclaycard no le avisó del pago fraudulento hasta el mismo día en que llegaron tus “huéspedes”. El personal habría tardado algún tiempo en relacionar esto con la reserva.

Le pedí a la empresa que volviera a analizar tu caso y ha accedido a reembolsar tus pérdidas, aunque dice que no tenía conocimiento de que la cuenta de la huésped fue hackeada en el momento del check-in.

Un vocero de Airbnb dice: “Este fue un incidente increíblemente raro y tan pronto como lo supimos, ayudamos a la huésped a recuperar su cuenta, y estamos apoyando al anfitrión. Pedimos a los usuarios que nos informen inmediatamente sobre cualquier problema. En el improbable caso de que se produzca un problema, nuestro equipo de apoyo a la comunidad está disponible las 24 horas los 7 días de la semana para ayudar”.

Utilizar Airbnb de la forma en que lo haces siempre será un acto de fe, debido a que cualquier operación en línea está expuesta a ser hackeada. Personalmente, yo buscaría a un amigo para que entregue y recoja las llaves al principio y al final de cada estancia, ya que podrá detectar a cualquier huésped imprevisto y podrá alertarte rápidamente en caso de que tus llaves se extravíen.