Frente a críticas de usuarios en relación con el funcionamiento de la plataforma Miriam Bahena Barbosa la defiende como accesible, amigable y con funcionamiento las 24 horas del día.
Entierro de una víctima de Covid 19 en Guadalajara. Foto: Francisco Guasco/EFE
Miriam Rodríguez se enteró por la televisión: el gobierno federal daría a los familiares de personas fallecidas por Covid-19 un apoyo de 11,460 pesos para gastos funerarios. Decidió hacer el trámite para solicitarlo. Su madre, María Eugenia Béjar, de 67 años, falleció el 27 de octubre de 2020, tras 12 días en el hospital Star Médica de Lomas Verdes del Estado de México.
Recopiló la documentación e inició el registro en la plataforma del programa Apoyo para Deudos Covid, el 3 de diciembre. Paso a paso, cuenta a La-Lista, ingresó la Clave Única de Registro de Población (CURP) de ella y su madre, el acta de defunción, su identificación oficial, los datos de una cuenta bancaria y su acta de nacimiento que acredita el parentesco. “La página no te deja avanzar si no has subido la documentación. Fui avanzando y hasta el final me dio número folio”. Fue el 30369.
Casi un mes después, la plataforma le indicó que su trámite fue rechazado por falta de documentación. Lo volvió a intentar y, a finales de enero, la resolución fue la misma. “No te señalan que documentación es la que, según ellos, está incompleta, o tienes que volver a subir. Sino te piden que realices todo el trámite de inicio”, dice Rodríguez.
“Es frustrante. No solamente es el dolor de la pérdida, de la enfermedad, sino la situación que te causa no poder encontrar apoyo en esos momentos. Y más aún cuando lo ves anunciado en la televisión con bombo y platillo”.
Miriam Rodríguez, hija de María Eugenia Béjar, persona fallecida por Covid-19.
Al igual que Rodríguez, 130,905 solicitudes de apoyo a deudos por Covid-19, se han registrado en la plataforma creada para ello entre el 2 de diciembre de 2020 y el 1 de febrero de 2021, de acuerdo con información proporcionada a La-Lista por el Sistema Nacional DIF.
“Es un programa que ha tenido en algunos momentos críticas, pero desde la experiencia de la operación, para nosotros ha sido exitoso. En dos meses tenemos más de 130 mil solicitudes en una plataforma digital y eso es un récord”, afirma en entrevista Miriam Bahena Barbosa, Directora General de Coordinación y Fomento a Políticas para la Primera Infancia, Familias y Población en Situación de Vulnerabilidad, del DIF Nacional.
Frente a críticas de los usuarios en relación con el funcionamiento de la plataforma Bahena Barbosa la defiende como accesible y amigable.
“Sin embargo, efectivamente, se puede tener una percepción ciudadana de algunas dificultades, que no es más que el reflejo de la demanda que se está teniendo. Si se satura el internet, algo que muchos hemos vivido en estos tiempos con todas las herramientas digitales, es justo porque hay un número importante de personas queriendo tener acceso a un mismo sitio”.
Aunque el uso de la tecnología está muy popularizado, también es cierto que el uso de las mismas no es habitual en todos los sectores de edad o sociales. Como en el caso de Miriam Rodríguez, quien a pesar de no tener claridad en la respuesta de estatus a su solicitud, no se acercó a las dos vías disponibles, telefónica y vía correo, con operadores del programa, para que pudieran orientarla de mejor manera. Es probable que eso suceda en otros casos.
El acompañamiento telefónico o vía correo es permanente, enfatiza Bahena Barbosa, quien destaca que uno de los obstáculos que pueden enfrentar los deudos para concretar dicho trámite es el no contar con los datos personales homologados en los documentos oficiales solicitados. “Pasa mucho”.
Por ejemplo, una persona que se llama María de los Ángeles y su nombre así aparece el acta de nacimiento, pero no en la credencial del INE, donde quizá sólo aparece como María o Ángeles. “Ese tipo de cuestiones donde desgraciadamente hasta una letra hace diferencia, deriva en que no hay consistencia entre el dato personal que aparece en un documento oficial frente a otro y que no se resolvió antes, genera dificultades sustantivas”, detalla la funcionaria del DIF Nacional
A pesar de ser algo común, en el caso de este programa, el DIF debe apegarse a los lineamientos de cuidado riguroso de la identidad y datos personales, tanto de las personas fallecidas en contexto de pandemia por Sars-Cov-2, como de los familiares que acuden a solicitar el apoyo, y no hay copetencia del DIF para hacer el trámite correspondiente en caso de correcciones para cada documento solicitado. “Pero sí es nuestra obligación orientar en los pasos a seguir. Lo hacemos”.
La operación para este apoyo incluye trabajo las 24 horas del día, con un equipo permanente de entre 70 y 80 operadores para verificar información, en horarios escalonados.
Desde el inicio del programa de apoyo y hasta el 1 de febrero de este año, también se cuenta con un registro de 4, 807 solicitudes que están en proceso, así como de 58, 010 que han sido rechazadas.
Aunque es común la falta de homologación de datos personales en los documentos presentados por los solicitantes, no es la principal razón de rechazo, ese lugar lo ocupa: la documentación incompleta, con aproximadamente el 48% de los casos, detalla Bahena Barbosa.
“En ese caso incluso tiene que ver hasta con el escaneo del documentos como la credencial del INE, que a veces es enviada sólo por la parte frontal y debe ser por ambos lados o con un mal escaneo que sólo permite la visibilidad de la mitad de un documento”.
La plataforma permite que los usuarios puedan volver a subir sus documentos necesarios para completar el proceso a lo largo de un año, cuando los hayan corregido, para no volver a iniciar el proceso, su registro queda en pausa en la plataforma aún cuando inicialmente haya resultado rechazado.
“Es importante recordárselo a los usuarios y que sepan que cualquier duda pueden comunicarse con nosotros vía correo electrónico: apoyodeudoscovid@dif.gob.mx y a través de las 30 líneas habilitadas en el telefono: 55 3003 2200”.Miriam Bahena Barbosa, Directora General de Coordinación y Fomento a Políticas para la Primera Infancia, Familias y Población en Situación de Vulnerabilidad, del DIF Nacional.
Entre las razones destacadas de rechazo de solicitud para recibir el apoyo, también está el de la causa de muerte no válida.
“Los lineamientos del programa establecen claramente que el motivo de fallecimiento tiene que ser derivado de esta enfermedad de coronavirus, Sars-Cov-2, etc. O ser sospechoso de Covid-19 o probable coronavirus, pero sí tiene que estar especificado en el acta de defunción y derivado de esta lamentable pandemia.
“Muchas veces nos dicen infarto o insuficiencia respiratoria, pero si no viene la palabra asociada a una serie de sinónimos que se establecen los lineamientos y están en el marco de esta enfermedad, se convierte en un motivos de rechazo”, concluye Bahena Barbosa
La recomendación a los deudos que solicitan este apoyo, es que antes de hacer un trámite realicen revisión de sus documentos y cuidar que estén homologados y completos.
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