TechScape: la insoportable tristeza de Mark Zuckerberg
La empresa matriz de Facebook, Meta, está creando una división de atención al cliente para las personas cuyas publicaciones o cuentas fueron eliminadas. Foto: Dado Ruvić/Reuters

¿Preferirías que te vetaran de por vida de Tesco o de Apple? O, más aún: ¿te resultaría más fácil soportar la pérdida de acceso a todos los grandes supermercados, o solo a Google? La respuesta dependerá de tus circunstancias personales, pero no se puede negar que el hecho de perder acceso a una gran empresa tecnológica puede ser catastrófico. En mi caso, perder los servicios de Apple haría que mi teléfono inteligente fuera casi inútil, mientras que perder el acceso a Google me dejaría sin cuenta de correo electrónico. Un veto de Amazon me impediría leer miles de libras en libros y cómics comprados vinculados a mi Kindle, mientras que uno de Microsoft convertiría mi Xbox Series X en un caro pisapapeles.

El número de empresas no tecnológicas que podrían infligir un daño equivalente es mínimo. Si Sainsbury’s me bloqueara de sus supermercados, tendría que caminar un poco más hasta Waitrose, pero no tendría que regresar todos los alimentos que ya había comprado en la tienda. Si mi banco me bloqueara, sería un gran inconveniente, aunque las estrictas regulaciones significan que sería difícil que la empresa cerrara mi cuenta y se quedara con mi dinero.

A pesar de ello, las empresas tecnológicas se han resistido durante mucho tiempo a reconocer la gravedad de los vetos de sus servicios. Legalmente, quizás tengan derecho a denegar el servicio según consideren oportuno, pero eso no sirve de consuelo a los antiguos usuarios cuyas vidas se ven alteradas por acusaciones de haber infringido las normas.

Así que resulta agradable ver que una de ellas por fin empieza a tomar el asunto con seriedad. Kurt Wagner del medio Bloomberg informa:

La empresa matriz de Facebook, Meta Platforms Inc., está creando una división de atención al cliente para ayudar a los usuarios de sus redes sociales a los que se les eliminaron publicaciones o cuentas de forma inesperada.

La iniciativa se encuentra en sus primeras etapas, y ha adquirido una mayor prioridad gracias a la retroalimentación que Meta recibió de la junta de supervisión, el organismo independiente que la empresa creó en 2020 para analizar algunas de sus decisiones sobre contenidos cuestionables o problemáticos. La junta ha recibido más de un millón de apelaciones de los usuarios, muchas de ellas relacionadas con la asistencia relativa a las cuentas.

“¿Cómo proporcionamos atención y servicio al cliente y capacidad de respuesta a las personas respecto al motivo por el que se retiraron sus contenidos o por el que se eliminaron sus cuentas?”, comentó Brent Harris, vicepresidente de dirección de Meta, quien confirmó que la mejora del servicio al cliente de Meta es un aspecto en el que están “invirtiendo mucho tiempo”. No proporcionó detalles sobre la forma en que el grupo interactuaría con los usuarios.

El hecho de perder el acceso a una cuenta de Facebook puede ser brutal. Para la mayoría de los usuarios, se eliminarán dos redes sociales a la vez –Facebook e Instagram –, lo cual los dejará desprovistos de posibilidades de socializar en internet y aislados de sus amigos. Para algunos, también hará que ciertos aparatos costosos, como el videoteléfono Portal o el casco Oculus, se vuelvan inútiles.

Y para algunas personas puede ser la ruina. Si diriges un negocio de comercio electrónico directo al consumidor, la posibilidad de pagar por publicidad en Facebook puede ser la diferencia entre la supervivencia y el fracaso. Si diriges un medio de comunicación en línea, el hecho de promocionar tus contenidos en las redes sociales no es opcional. Y si eres un influencer profesional, tu cuenta de Instagram es tu profesión.

No obstante, a diferencia de sus compañeros de las megacorporaciones, Facebook dirige una red social. Quizás sea malo que me bloqueen en Amazon, pero, a menos que devuelva demasiados productos y provoque un error en sus algoritmos de fraude, es algo poco probable. En Facebook, sin embargo, las normas comunitarias de la plataforma abarcan 25 páginas solo en las versiones públicas, y cientos más en los documentos detallados que reciben los moderadores para orientar su trabajo. El simple hecho de saber por qué regla te bloquearon puede ser difícil, y contactar a un humano para defender tu inocencia, o pedir clemencia, puede ser casi imposible.

Así que es bueno ver que la red social por fin reconoce la gravedad de estos vetos. Históricamente, Facebook se ha resistido a contratar humanos para hacer un trabajo que, en ocasiones, puede estar mal automatizado, pero mientras más rápido pueda poner en marcha este equipo, mejor.

Por supuesto, el poder de un veto de Facebook es una consecuencia directa del poder del propio Facebook. Que te expulsen de Tesco no es motivo de ruina porque otros supermercados ofrecen productos casi idénticos; se podría sobrevivir a un veto de HSBC porque las normas bancarias exigen que la empresa proporcione una solución sencilla, en lugar de simplemente eliminar tu cuenta sin posibilidad de apelación.

Para una red social que tiene una enorme participación de mercado y pocos límites regulatorios en cuanto al ejercicio caprichoso del poder, los bloqueos de cuentas se convierten en un problema mucho más apremiante. Hasta ahora, los gobiernos se han centrado en un aspecto especialmente limitado de la cuestión, con los conservadores del Reino Unido y Estados Unidos oponiéndose a las medidas de moderación por motivos políticos que en realidad no parecen existir. Sin embargo, incluso eso sirve para arraigar la idea de que Facebook y los de su clase tienen que ser cautelosos al ejercer sus bloqueos de cuentas, y tal vez esa idea haya impulsado finalmente a Facebook a tomar medidas.

Mark triste

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El rey de por vida necesita algo con que alegrarse. Foto: Andrew Caballero-Reynolds/AFP/Getty Images

Siguiendo con Facebook, Mark Zuckerberg se reunió con Joe Rogan, el único podcast que escucha tu exnovio, el de los abdominales, para una entrevista de tres horas. Es fácil menospreciar a Rogan, y más fácil aún preocuparse sobre su tendencia a promover entrevistados que coquetean con la radicalización de la derecha, no obstante, su técnica para entrevistar es realmente impresionante. La persona de Rogan es la de un ingenuo total, dispuesto a creer absolutamente todo lo que le digan de forma exaltada y colegiada. Es terrible en cuanto a responsabilizar a las personas en el sentido convencional, pero es bueno en forzar a las personas a desentrañar las implicaciones de sus posturas, y en revelar la simple palabrería como lo que realmente es.

Todo ello hizo que la entrevista con Zuckerberg fuera interesante, no como una revelación contundente de los planes futuros de Meta o del genio de Zuckerberg, sino como un estudio de personaje de un hombre que se siente bastante triste respecto a su trabajo, y que busca urgentemente algo nuevo que lo entusiasme.

“Te despiertas en la mañana, veo mi teléfono, recibo como un millón de mensajes… por lo general no es bueno”, comentó Zuckerberg. “Es casi como si todos los días te despertaras y te dieran un puñetazo en el estómago”.

Una de las principales conclusiones que saqué de la entrevista fue que el análisis financiero del cambio de Meta hacia el metaverso no tiene sentido. Sí, la empresa matriz de Facebook necesita una nueva narrativa para justificar el precio de sus acciones después del crecimiento estancado de Facebook e Instagram. Su slogan –”Todos viviremos en el metaverso”– lo garantiza.

Pero Facebook no está dirigida por, o para, los accionistas: está dirigida por y para Mark Zuckerberg, el rey para toda la vida, y Mark Zuckerberg necesita urgentemente algo de alegría en su vida. Perder 10 mil millones de dólares al año construyendo una tecnología de realidad virtual que te permite jugar póker en el espacio quizás no sea una gran jugada de negocios, pero le permite a Zuckerberg pasar una parte de su día laboral sin que la humanidad lo critique por haber creado un sitio web que destruyó el viejo orden mundial y lo reemplazó con uno malo que ni siquiera tiene una línea de atención al cliente para cuando eliminan tu cuenta de forma permanente.

¿Quién de nosotros puede decir con sinceridad que no haría lo mismo?

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