Un negociador de rehenes revela las claves sobre el arte de la persuasión

En algún lugar de Europa, un hombre es secuestrado a punta de pistola de su BMW. Se trata de un empresario exitoso, cuyo patrimonio se estima en 200 millones de euros; a juzgar por los restos calcinados de su automóvil, es evidente que se trata de una operación profesional.

En Londres, 48 horas después, Scott Walker forma parte del equipo encargado de conseguir la liberación del hombre. Walker, un negociador de rehenes que tiene más de una década de experiencia, se prepara para un largo recorrido: podrían pasar semanas antes de que los secuestradores se pongan en contacto con sus demandas. Sin embargo, la negociación inmediata no es con ellos, sino con el hermano más joven del rehén.

Después de que el hombre fuera tomado como rehén, su hermano asumió las funciones de representante de la familia, responsable de la toma de decisiones y negociador principal con los secuestradores: una carga que normalmente comparten tres personas.

“Consideró que este era su momento de brillar; su oportunidad de probarse a sí mismo, a sí mismo… y realmente se esforzó”, comenta Walker. Al intentar asumir él solo la responsabilidad, el hermano se convirtió en un “desastre físico y emocional”.

No obstante, el hombre siguió resistiéndose a los expertos que lo rodeaban. Lo llamamos ‘la crisis dentro de la crisis'”, explica Walker, y puede ser muy grave, incluso en un contexto de vida o muerte.

Todos tenemos la experiencia de dejar que nuestras emociones o nuestro ego nos dominen; Walker ha aprendido a dominar las suyas, incluso en las circunstancias más volátiles. Pero estas lecciones pueden ser igualmente útiles, señala, en la vida cotidiana.

En su primer libro, titulado Order Out of Chaos, Walker comparte sus conocimientos duramente adquiridos sobre “cómo convertirse en un comunicador de primera clase” y lograr el resultado deseado en cada negociación, ya sea un aumento de sueldo por parte de tu jefe o una mejor tasa de interés por parte de tu banco.

Abogados y colegas tuvieron que revisar minuciosamente el libro para asegurarse de que no revelaba secretos de la profesión, y todos los estudios de casos (incluidos los que aquí se mencionan) son compuestos. Para Walker, el hecho de escribirlo significó salir a la luz después de una carrera profesional transcurrida estratégicamente entre bastidores. “Lo pensé durante mucho tiempo, después de haber pasado la mayor parte de mi vida laboral en la sombra, sin querer llamar la atención sobre mí mismo”, comenta, cuando hablamos una mañana en Zoom. “Simplemente vi tantas coincidencias con el mundo real”.

Además, añade, después de pasar años sin alejarse demasiado de un gran aeropuerto, por si recibía la llamada, estaba listo para un ritmo más lento. “Había llegado a ese punto en el que no me apetecía tomar un avión cada pocas semanas”.

A Walker siempre le han interesado la psicología, el arte de la persuasión y “lo que motiva a la gente”. Durante 16 años trabajó como detective de la policía, investigando todo tipo de delitos, desde pequeños hurtos hasta terrorismo. “Me encantaba ser policía”, comenta. “Disfrutaba cada día”.

Entonces, un encuentro casual en la cantina de la estación de policía de Greenwich, con un compañero que acababa de resolver con éxito un secuestro, inspiró a Walker a solicitar su ingreso en la unidad de crisis y negociación de rehenes de Scotland Yard.

Cuando lo seleccionaron, le dijeron que son más las personas que han estado en la Estación Espacial Internacional que las que trabajan a tiempo completo como “consultores de crisis”.

Aprendió el oficio viajando por todo el mundo junto a negociadores más experimentados. Después, en 2015, poco después de su cumpleaños número 40, Walker regresó a casa tras otra exitosa negociación y se enteró de que su madre se había suicidado. La pérdida desencadenó un periodo de introspección.

“Algunos dirían que fue una crisis de mediana edad… Yo recorría el mundo salvando la vida de otras personas y no pude salvar la única vida que realmente importaba”, explica. “No iba a permitirme caer en una espiral de desesperación… Tenía que encontrar mi propio camino. Voy a aprovechar mi vida al máximo, sin desperdiciar ni un momento y sirviendo a los demás”.

A los pocos meses de enterrar a su madre, Walker se divorció de su esposa, renunció al cuerpo de policía y se incorporó a una consultoría privada, especializada en respuesta a las crisis para grandes compañías de seguros. En la policía, contaba con un gran equipo a su alrededor, pero en el sector privado, explica, “tú eras ‘todo’, básicamente. A veces trabajábamos con la policía, en otras ocasiones no y no se les notificaba o, si se les notificaba, simplemente nos dejaban hacerlo. En ocasiones, la policía era cómplice del secuestro”.

Desde entonces, Walker ha ayudado a resolver cientos de casos corporativos, muchas veces secuestros cuyo objetivo es pedir un rescate, pero también piratería, extorsión y ciberataques, y gracias a todo su trabajo ha adquirido una “comprensión única de lo que hace que las personas piensen, sientan y actúen de la manera en que lo hacen”.

“La negociación no es un arte arcano y esotérico”, señala. “Es la comunicación diaria: la forma en que nos comunicamos con nosotros mismos, en primer lugar, pero también con nuestros amigos, nuestra familia, nuestros colegas y nuestra comunidad”.

De hecho, calcula que, en cualquier crisis, dedica hasta el 80% de su tiempo y energía a negociar con el cliente (con frecuencia, la familia o el empleador del rehén).

“Es fácil tratar con los secuestradores”, comenta; yo me río, a mi pesar. “¡Lo es!” insiste Walker. “Se convierte en una transacción: ellos tienen algo que nosotros queremos y nosotros tenemos algo que ellos quieren, solo se trata de llegar a un punto en el que podemos intercambiarlo de forma segura”. Si lo comparamos con las dinámicas familiares tácitas y oscuras o los egos enfrentados y los planes ocultos de un equipo de liderazgo ejecutivo, los “denominados ‘chicos malos'” empiezan a parecer relativamente fáciles de manejar”.

En el caso del empresario que fue secuestrado, su hermano estaba tan decidido a mantener el control que se negó a utilizar un teléfono desechable para comunicarse con los secuestradores, lo que significó que cada llamada inocente o notificación que recibía en su propio teléfono le disparaba el cortisol”.

Walker intentó hacerlo razonar, haciendo hincapié en la importancia de controlar el estrés y la incertidumbre, de poner límites en torno a la negociación, pero el hermano se negó a escuchar. Cuando –tras varias semanas sin dormir– los secuestradores finalmente se pusieron en contacto, con una petición de rescate de unos 20 millones de euros, el hermano perdió la calma y los amenazó con vengarse. La respuesta de los secuestradores fue tranquila e inmediata: matarían a su rehén. Después colgaron.

Walker no culpa al hermano por haber frustrado la delicada operación: en el calor del momento, su respuesta no fue más que natural. Pero el ejemplo demuestra la regla número 1 de Walker, antes de cualquier negociación: tomar el control de tu propio estado interno. Las reacciones instintivas, guiadas por el enojo o el miedo, y la autoconversación negativa suelen conducir a resultados no deseados. “Empieza con uno mismo, con la mente y las emociones, y después trabaja hacia afuera”, explica. “Es un juego que va de adentro hacia afuera”.

Recuerda otro caso de secuestro, ocurrido al principio de su carrera, en el que el punto de contacto de la familia se negó a trasladarse a un lugar seguro para la negociación. “Me sentía cada vez más frustrado con él, hasta el punto de gritarle: ‘¿Qué es lo que no entiendes de esto?’ Y fue entonces cuando mi colega con mayor experiencia puso sutilmente su mano en mi hombro y me dio un apretón”.

Con calma y seguridad, el colega de Walker redujo la tensión al recordar al familiar del rehén que su prioridad número 1 era simplemente respirar. Después de eso, les explicó lentamente los objetivos de la siguiente llamada con los secuestradores, y empezó asegurándoles que todos estaban motivados para resolver la situación.

“Todas las emociones, los problemas y los puntos débiles de los humanos se magnifican en este escenario de extrema presión. Fue entonces cuando me di cuenta de que lograr que la gente se ponga de parte de uno es una habilidad que se puede aprender”, comenta Walker.

Es una cuestión de “autorregulación emocional”: aprender a gestionar el ego de uno mismo y las respuestas emocionales para contrarrestar los efectos nocivos del estrés, comunicarse con mayor eficacia y obtener mejores resultados”.

Por este motivo, incluso en una situación de crisis en tiempo real, como una toma de rehenes, Walker alentaba tanto a sus clientes como a sus colegas a dar prioridad a su bienestar mediante el descanso, la nutrición y el movimiento. Incluso les recordaba a los secuestradores que debían dormir y beber agua si parecía que tenían dificultades para actuar. Walker lo define como entrar en “ritmo de batalla”, mediante el cual se prepara la mente y el cuerpo para una negociación tensa y prolongada. “Es tomar el control de lo que puedes y no preocuparte por el resto”, señala.

Los ejercicios de mindfulness, como la respiración profunda y la visualización de un resultado exitoso, también pueden ayudar a reforzar la resiliencia ante los conflictos. La reacción química y corporal a una emoción como el miedo o el enojo puede desaparecer en menos de 90 segundos, explica Walker, si decides no avivarla. “Es esa capacidad de saber: ‘Me está golpeando un tsunami de emociones en este punto’, y de sentirlo”, señala. “No hay que huir de él, ni fingir que no existe”.

Muchos de los consejos de Walker no estarían fuera de lugar en Headspace, la popular aplicación de mindfulness. No obstante, esto no es más que una prueba de la universalidad del entrenamiento mental, comenta. “No estoy fingiendo que he creado una nueva forma de hacer las cosas… ha estado con nosotros miles de años”.

Todos, desde los monjes tibetanos hasta los corredores de ultramaratones, han sacado provecho de las técnicas que sirven para controlar el ego y calmar la mente. Si en la actualidad parece un reto particular, sugiere Walker, quizá se deba a que la época actual es muy ruidosa y reactiva. Walker menciona la polaridad que existe en las redes sociales. “Dios sabe que el mundo necesita mejores conversaciones en estos momentos… Todo el mundo grita, nadie escucha”.

Con la práctica, sugiere, es posible crear un estado mental tranquilo, equilibrado y objetivo que se puede adoptar fácilmente cuando uno se encuentra bajo presión. Lo compara con la creación de tu propio “centro rojo” interno, o cuartel general de comunicaciones de crisis, al que puedes retirarte mentalmente cuando te enfrentas a una situación desagradable o inesperada, y confiar en tu toma de decisiones.

Muchas veces, explica Walker, los sentimientos que nos provocan otras personas nos dicen algo sobre nosotros mismos. “Todos quieren culpar a la otra persona por, entre comillas, ‘provocarlos’, pero en realidad es un espejo”. El hecho de saber esto puede ser una herramienta útil para desarrollar una mayor conciencia de uno mismo, añade: “¿Por qué me ocurre esto a mí? ¿Por qué estoy tan indignado?”.

Sin embargo, cultivar la empatía hacia la otra parte es igual de vital que mantener bajo control las propias emociones, añade. Su segunda regla para negociar con éxito es: “Esto no es sobre ti”. Para lograr que alguien entienda tu punto de vista, primero tienes que intentar, de verdad, entender el de la otra parte. Esto establece una relación que permite hallar puntos intermedios.

Si estás buscando que tu jefe te suba el sueldo, Walker sugiere que te preguntes: ¿cómo puedes demostrar tu valor para la empresa o aportar más? Si tu casero quiere subir la renta, Walker comenta que empieces por investigar si se trata o no de una petición razonable. Si no lo es, “entonces es cuestión de expresarse bien: ‘Pago mi renta puntualmente todos los meses, me gusta mucho vivir aquí, estoy encantado de firmar por otros 12 meses o dos años’, etc., en lugar de decir: ‘No, no voy a pagar eso'”, indica.

El hecho de ponerte explícitamente en el lugar del casero –demostrando que conoces el mercado desde su perspectiva, los costos y los riesgos– puede ser útil para establecer una buena relación. “Lo que quieres es llegar a ese punto en el que digan: ‘El inquilino me entiende’, en lugar de: ‘Solo está intentando tomarme el pelo'”, comenta Walker. “Preferiría recibir 50 libras menos al mes de alguien en quien realmente confiara y con quien me llevara bien”.

Las buenas relaciones se pueden fomentar mediante la escucha activa y haciendo mejores preguntas, explica Walker. Con frecuencia nos apresuramos a compartir nuestra propia experiencia o a presionar para que se llegue a una solución, lo cual hace que la otra parte se sienta manipulada o rechazada. “Un negociador sabe que la persona no se abrirá hasta que se sienta vista, escuchada y comprendida”.

No obstante, a veces, añade, “retirarse de una negociación es lo correcto”. Otras veces, la verdadera recompensa puede percibirse al principio como una pérdida. “Es posible que hayas tomado la molesta decisión de mudarte o buscar un nuevo trabajo, pero en realidad podría terminar siendo lo mejor que te haya pasado. Todo se reduce a esa voluntad de soportar la incertidumbre”.

En el caso del empresario, después de esa llamada explosiva con su hermano, los secuestradores se mantuvieron en silencio durante días, luego semanas. Al final, al cabo de tres meses, el resto de la familia convenció al hermano de que se retirara. Walker y su equipo pudieron volver a ponerse en contacto con los secuestradores, con un pariente más racional como intermediario, y negoció la liberación del rehén. “Por suerte”, comenta Walker, “nunca he perdido un rehén en una negociación”.

Me pregunto: ¿alguien le ha dicho alguna vez que no? Walker se ríe. “Tengo un porcentaje de éxito bastante bueno”. Pero, comenta –después de haberle enseñado a sus hijos a gestionar sus emociones cuando eran pequeños–, ahora que son adolescentes, “son bastante sabios. A veces saben qué tiene que hacer conmigo”.