‘10% del call center de Walmart lo atienden personas con discapacidad’: Ignacio Caride
Ignacio Caride. Cortesía

WalMart lleva un par de años impulsando planes de diversidad e inclusión en sus operaciones en México y en Centroamérica. Acaban de lanzar ahora el curriculum vitae (CV) ciego, una iniciativa 100% mexicana para que la selección de candidatos se haga solo por su talento, sus habilidades y su experiencia sin importar ningún otro dato (desde nombre a sexo pasando por edad o apariencia física).  Este nuevo formato de reclutamiento lo está mirando de cerca la operación de Walmart Canadá para implementarlo en el mediano plazo en ese mercado. “Me da orgullo de que haya nacido en México porque las cosas van a funcionar bien y la empezarán a implementar en otros países”, dice Ignacio Caride vicepresidente senior de comercio electrónico y pagos y servicios financieros de Walmart de México. Él también dirige la unidad de Diversidad e Inclusión desde hace un año. 

Como uno de los cuellos de botella a la hora de contratar personal con discapacidad (pcd) era que no tenían algunas habilidades desarrolladas o necesitaban apoyo en ciertas áreas (es conocido el problema educativo entre las pcd desde la primaria), Walmart hizo acuerdos con instituciones para darles cursos específicos de capacitación de tres meses antes de la contratación; pero lo interesante es que ese trimestre es remunerado: es decir cobran mientras son entrenados antes de convertirse en empleados de la empresa.  Esta capacitación sobre todo es para las personas que contratan para su call center (que desde la pandemia es 100% home office). Solo en enero contrataron a 30 pcd y en esta área ya 10% del personal tiene alguna discapacidad (50 en un universo de 500 personas)

L-L: Acaban de sorprender con una convocatoria y un concepto poco conocido, ¿qué es un CV ciego? 

Consiste en pedirles a los candidatos que nos compartan toda su información en sus currículos pero que no incluyan datos personales como su fotografía, nombre, género o la edad. Esto es con la intención de enfocarnos exclusivamente en el talento, en cuáles son sus habilidades, su experiencia y nos basamos en eso para seleccionar a los candidatos. Creo que esto es súper importante porque evita cualquier tipo de sesgo a la hora de analizar los currículos. En Walmart siempre estamos trabajando para tener espacios libres de acoso y discriminación. Y eso implica ir avanzando y evolucionando en los procesos de toda la compañía. Y en la parte de atracción de talento esto va a tener un impacto enorme, para ser cada día más inclusivos. 

L-L: ¿Qué porcentaje de los nuevos empleos de alguna minoría quieren que lleguen gracias a este método de reclutamiento? 

La verdad hoy no tenemos un target definido, pero lo que sí buscamos es mitigar todo tipo de sesgos inconscientes que puedan haber en los procesos, y enfocarnos realmente en identificar a las personas por sus habilidades, capacidades y competencia.

L-L: ¿Walmart ya lo aplica en otros países?

México es precursor en esta iniciativa, hasta ahora nadie más lo tiene implementado. Lo más cercano es Canadá, está comenzando a revisar de qué forma lo vamos a implementar, pero tomaron la idea de aquí, de México. Y como todo funciona acá, y como creemos que va a pasar, si esto funciona y funciona bien, y se puede aplicar, claramente va a empezar a copiarse en otros países porque así es como trabajamos, copiar las mejores prácticas de otros países e implementarlas. Esta me da mucho orgullo que haya nacido aquí en México.

L-L: Ya llevan más de un año con su equipo de diversidad e inclusión en la empresa. ¿Cuáles han sido los resultados?, ¿cuánto ha crecido el número de empleados con alguna discapacidad, por ejemplo? 

Yo llevo un año dirigiendo el equipo de Diversidad e Inclusión, obviamente ese equipo existe desde hace más tiempo, pero hay ya resultados de este último año.  Primero, nos dividimos en cuatro verticales: equidad y género; talento con discapacidad; comunidad LGBT+ y no discriminación. Armamos equipos para cada una de estas verticales. La verdad es que en 2020, a pesar de la pandemia, pudimos encontrar muchos mecanismos para reinventarnos y seguir construyendo el mejor lugar para hacer, para crecer, para pertenecer a la empresa.

L-L: ¿Algunos ejemplos? 

Tuvimos más de 120 participantes mujeres en los programas de desarrollo para acelerar el potencial. Buscamos cómo podemos potenciar y acelerar el desarrollo del talento femenino dentro de la empresa para que vayan tomando cada vez más roles de liderazgo. 

También trabajamos en ternas diversas para aprender sobre el proceso de atracción y retención de talento con discapacidad, y esto lo estamos haciendo en el call center. 

Además, durante el mes del Orgullo Gay, que es en junio, nos reinventamos: generalmente participamos de la Marcha pero esta vez no se hizo, entonces realizamos la ‘primera marcha virtual’ de Walmart Latinoamérica con asociados y asociadas de ocho países distintos de Centroamérica, México, Chile y Argentina. Y tuvimos más de 3 mil participantes.

Por otro lado hicimos diferentes webinars de sensibilización, lanzamos el Programa de No Discriminación, charlas de talentos femeninos externos a nuestra compañía para inspirar a las mujeres dentro de Walmart.

L-L: La falta de capacitación es uno de los cuellos de botella con muchos potenciales empleados con discapacidad, ¿han logrado superar de alguna manera esta situación? 

Sí, el tema de la capacitación era y sigue siendo uno de los cuellos de botella para contratar o para seguir potenciando al talento con discapacidad. Pero no nos quedamos de brazos cruzados. La pandemia también nos permitió generar distintos mecanismos que nos da más alcance para todos nuestros y nuestras asociadas. Básicamente estuvimos trabajando mucho con diferentes habilitaciones y sensibilizaciones con diferentes expertos, en cada uno de los pilares de nuestra estrategia de Diversidad e Inclusión.  Al cierre del 2020 había más de 13 mil asociados que tuvieron la oportunidad de aprender sobre estos temas. Creo que la capacitación y sensibilización es super importante.

Además, hicimos uso de las plataformas digitales internas y desarrollamos contenido. Por ejemplo tenemos un módulo que se llama Diversity y es un módulo de capacitación en línea  para reforzar nuestra postura como organización dentro de la compañía.  Para la capacitación de personas con discapacidad antes de su contratación, nos asociamos con distintas instituciones para preparar al talento con discapacidad para que puedan ingresar a sus labores. Damos una capacitación de casi tres meses remunerada, es decir, les pagamos como si ya fuesen asociados hasta tanto cumplan con los requisitos que estamos buscando y, una vez que los cumplen, pasan a formar parte del equipo.

L-L: ¿Cómo está funcionando su plan de sumar a pcd en el call center ‘desde casa’ que implementaron con la pandemia?

La verdad, espectacular. Hoy nuestro call center tiene casi 10% de los puestos ocupados por  pcd. Solo en enero solo sumamos a 30 personas más y esperamos sumar otras 30 en los próximos dos meses, en la medida que vayan egresando del curso de capacitación que hacen previo al ingreso. Nuestra aspiración es que el call center sea 100% atendido por personas con discapacidad, pero hemos avanzado a una velocidad realmente muy importante. Si no me equivoco, hoy el número de pcd está en el entorno de los 50, 55 personas, y este es un equipo de 500 personas. Así que vamos por buen camino. En algunos años ya este número va a ser más del 50% o por lo menos a eso aspiramos.

L-L: Este 2021 seguimos en una situación compleja de pandemia, ¿de qué manera esto puede afectar o no a sus planes de inclusión?

Para el 2021, la verdad es que la situación sigue super compleja, esto no tiene visión de mejorar. Pero creo que no debería tener mucho impacto porque la verdad nuestro compromiso sigue siendo super firme y no vamos a parar de seguir construyendo todos estos ecosistemas de inclusión para los asociados y para todos los que forman parte de esta compañía.  No es excusa la pandemia, la verdad es que el trabajo se puede seguir haciendo. Es más, creo que hasta en cierta parte ayuda porque hace más o debería hacer más fácil encontrar gente con necesidades laborales, es un efecto secundario de la pandemia, así que como le digo yo al equipo: sin excusas. Sigamos para adelante, sigamos reinventando todos los procesos y cambiando las cosas que tenemos que cambiar. La verdad es que vamos aprendiendo mucho y son los propios asociados y las personas con discapacidad que nos van enseñando.

Hoy en las reuniones generales y en las reuniones de mis equipos, tenemos traducción de Lengua de Señas Mexicana, algo que en el pasado no existía, y eso ya empezó a ser un default en las distintas áreas, y son cosas que la pandemia no tiene porqué afectarlas. De nuevo, creo que no deberíamos tener mucha afectación negativa, es más creo que hasta debería ser positiva porque las herramientas, el hecho de estar todos virtuales, nos abren un montón de caminos y posibilidades. Yo estoy muy contento con todo lo que estamos haciendo.