‘Me siento constantemente vigilado’: los empleados que trabajan bajo vigilancia

Cada 10 minutos, la computadora de Mae toma una foto de su pantalla, gracias al software de monitoreo que su empleador le hizo instalar en su laptop. Una cifra se cierne sobre su jornada laboral: su puntuación de actividad, un porcentaje calculado a partir de la medición arbitraria de cuánto teclea y mueve su ratón.

El porcentaje ronda el 62% cuando hablamos. “Está bastante bien. Si estoy en una llamada por Zoom, cuenta como 0% (de actividad), aunque esté en una reunión”, explica, añadiendo que ve videos y atiende llamadas con regularidad como parte de su trabajo.

Mae, que tiene más de 20 años, fue una de los muchos trabajadores que contactaron a The Guardian para compartir su experiencia de ser supervisados. Trabaja de forma remota en el área de marketing de una empresa en la que la vigilancia se ha convertido en parte del trabajo.

Los empleados utilizan Hubstaff, una de las innumerables herramientas de vigilancia a las que recurrieron las empresas cuando la pandemia de Covid-19 obligó a muchas a trabajar a distancia. Algunas, como CleverControl y FlexiSPY, ofrecen vigilancia por webcam y grabación de audio.

Mae comenta que con frecuencia tiene los ojos secos y dolor de cabeza al final de la jornada laboral. “El monitoreo no permite tener tiempo para pensar o apartarse y volver al trabajo: es muy intenso”.

Aunque Hubstaff afirma que se deberían interpretar las estadísticas en el contexto del puesto, y advierte contra los objetivos de actividad poco realistas, Mae comenta que su jefe le ha preguntado por sus puntuaciones y las ha comparado con las de otros empleados. “Tener esa conversación lo grabó en mi cabeza, ellos se están fijando en estas puntuaciones”.

Ahora, cuando realiza alguna tarea que podría reducir esta cifra –como tomar notas en papel–, pone en pausa el rastreador, lo que significa que en ocasiones termina trabajando horas extra para cumplir el número de horas contratadas.

“Me siento frustrada por el hecho de que me esté marcando un sistema automatizado que refleja que no soy tan buena trabajadora como creo que he sido”.

También le parece que afecta negativamente a su productividad, hasta el punto de que ha pedido licencia por enfermedad para ponerse al día en el trabajo sin que la rastreen. “Me siento constantemente vigilada. Soy mucho mejor apartándome y trabajando tranquilamente. Se siente liberador apagarlo. Tiene que existir un nivel de confianza más allá de las capturas de pantalla“.

Durante la pandemia, se registró un aumento en las búsquedas relacionadas con la vigilancia en el lugar de trabajo, por ejemplo ‘cómo supervisar a los empleados desde casa’, según datos del Institute for Public Policy Research (IPPR).

Una encuesta realizada por el Congreso de Sindicatos (TUC) en 2022 reveló que el 60% de los empleados experimentó situaciones de rastreo en el último año. Henry Parkes es economista senior del IPPR y autor de un reciente informe que trata sobre el auge de las prácticas de vigilancia. Parkes pide que haya mayor transparencia y señala que es difícil determinar el alcance exacto del monitoreo en el lugar de trabajo si no se dispone de datos abiertos.

Advierte que la vigilancia “no solo consiste en registrar” y añade: “Se trata de la posibilidad de que sea utilizada contra los trabajadores. Esta tecnología puede utilizarse simplemente para ejercer el poder sobre los empleados de una forma que antes no era posible”.

“Existe la posibilidad de que se produzca un ‘creep‘, es decir, que se despliegue un software para un fin, (como) comprobar cuándo se conecta la gente, pero existen todas estas otras funciones que se pueden utilizar. Se puede empezar a analizar lo que hace la gente”.

Si las empresas se basan en estos datos para tomar decisiones en el lugar de trabajo, existe el riesgo de que haya un sesgo algorítmico, señala Parkes, ya que los trabajadores jóvenes, las mujeres y las minorías tienen más probabilidades de ser vigilados.

Señala que algunos empleadores utilizan sistemas que despliegan algunos aspectos de la inteligencia artificial en este proceso. “Es una caja negra, no es transparente: introduces datos y te da un resultado. Cuanto más dependamos de la inteligencia artificial, más cuidado debemos tener de que no discrimine por razones de sexo o etnia. Al final podríamos tomar decisiones con prejuicios, pero aparentemente neutrales”.

Y existen limitaciones si nos centramos únicamente en la precisión de los sistemas utilizados en la vigilancia. La competencia de la tecnología, como el modelo de inteligencia artificial de reconocimiento facial de Fujitsu que evalúa la concentración de los trabajadores, “mejorará inevitablemente”, comenta Parkes, y añade que “el ritmo al que están mejorando es bastante aterrador… Pero (sigue siendo) deshumanizante y no es la forma en que la gente puede trabajar todo el día”.

La vigilancia, que existe desde hace tiempo en determinados entornos laborales, como los call centers, podría normalizarse en un número cada vez mayor de sectores, señala Parkes. “No aceptaríamos que tu jefe estuviera todo el día detrás de ti, observando y analizando todo lo que haces. Sin embargo, básicamente gracias a la tecnología es posible hacer algo equivalente”.

La supervisión excesiva también puede ser contraproducente para las empresas: está asociada a tasas más elevadas de rotación de personal, y hay pruebas que sugieren que puede provocar resistencia y resultados contraproducentes, incluso soluciones para mejorar las estadísticas.

Parkes comenta: “Las métricas pueden ser cada vez más complejas, pero existen límites si tomamos las métricas como si fueran el evangelio. Existen muchas formas distintas de hacer bien un trabajo, por lo que centrarse excesivamente en los datos podría ser un problema. Eso no quiere decir que los datos no tengan su función, sino cómo los utilizamos para tomar decisiones. Queremos que nos juzguen por nuestros resultados”.

Carlos*, que tiene unos 40 años y trabaja en el servicio de atención al cliente de un banco minorista de Londres, sabe cuán difícil puede ser esto. Después de la pandemia, su trabajo es híbrido y explica que lo vigilan sin descanso cuando trabaja a distancia.

“Contabilizan nuestro ‘rendimiento’ por minutos. Me he visto obligado a explicar los motivos por los que tuve que tomarme un descanso más largo para ir al baño”. Comenta que la intensidad de la vigilancia ha afectado su bienestar.

Carlos señala que en las evaluaciones le dicen cuánto se ha desviado del tiempo ‘óptimo’ dedicado a atender cada consulta de un cliente. Pero no le dicen cómo se calcula esa puntuación. “Eso es lo que hace que el trabajo sea verdaderamente estresante: no es transparente”, comenta.

“Te hace sentir temor. Siempre te preocupa que te estén vigilando”.

Algunos trabajadores se oponen a la vigilancia en el lugar de trabajo a través de los sindicatos. Adam*, que tiene más de 50 años y trabaja en el sector de la vivienda social para una autoridad local en el sur de Inglaterra, señala que la dirección empezó a utilizar la localización de vehículos de forma intrusiva en los últimos años.

“Nos rastrean de forma rutinaria: nos llaman si nos estamos tardando demasiado o si nuestro jefe cree que no estamos en el lugar correcto. No es raro que los vehículos del ayuntamiento tengan rastreadores, pero sí es inusual que los utilicen de otro modo que no sea si un conductor tiene una emergencia”.

Adam comenta que cada vez se utiliza más la vigilancia “para atrapar a la gente”. “Te hace temer. Siempre te preocupa que te estén vigilando, a veces podemos pasar media hora tomando un café. Esto añade presión a un trabajo que ya de por sí es estresante. No es paranoia que te quieran atrapar”.

“Lo que hace el ayuntamiento es utilizar rastreadores para vigilarnos. Simplemente llamando a las personas para preguntarles por qué toman una ruta concreta, cuando no tenemos rutas (establecidas)… Está rayando en el acoso”.

Al parecer, su supervisor se retractó desde que lo denunció al sindicato. “Contrataqué. Ahora son conscientes de que los vigilantes están siendo vigilados”.

*Se cambiaron los nombres.