¿Qué hacer en caso de abuso en transporte y hotel en estas vacaciones?
¿Qué hacer si me cancelan o retrasan un viaje o si el hotel me hace cargos extras? Foto: EFE/David Guzmán.

Llegaron las vacaciones de Semana Santa y muchos viajarán tras dos años de confinamientos por la pandemia por Covid-19. Sin importar el destino, si viajas en autobús o en avión y te hospedarás en un hotel del país, aquí te contamos qué puedes hacer si estos incumplen con sus obligaciones, según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Cancelación, retraso o demora 

La Profeco señala que de acuerdo con las leyes de Aviación Civil y Federal de Protección al Consumidor, si un vuelo se retrasa o demora las causas o razones deben ser informadas por medios electrónicos o módulos de atención al pasajero. 

Si este es atribuible a la aerolínea, se debe compensar al pasajero:

  • Superior a una e inferior a cuatro horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas. 
  • Mayor a dos pero menor a cuatro horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.

Pero si la demora es mayor a cuatro horas o es cancelado y es culpa de la aerolínea, entonces el pasajero tiene la opción de elegir: 

  • Reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje
  • Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto
  • Transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Si la aerolínea no quiere compensarte, puedes acudir a los módulos de atención Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México con un horario de atención de lunes a domingo de 7:30 a 20:30 horas y días festivos de 8:00 a 20:00 horas. 

O llamar al teléfono del consumidor 55 68 87 22 o al 01 800 46 88 722 con un horario de atención de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; y fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

También puedes levantar tu queja en línea en Concilianet los siete días a la semana, las 24 horas del día. Solo necesitas:

  • Crear una cuenta con un correo electrónico y una contraseña
  • Identificación oficial digitalizada por ambos lados
  • Documentos en formato electrónico que fundamenten tu queja, pueden ser formatos doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff; no mayores a 1 MB.

¿Qué hacer si el viaje en autobús se retrasa?

Si viajas por autobús y este se retrasó por más de dos horas y ya no deseas realizar el viaje, tienes derecho a solicitar el reembolso, igual al importe de tu boleto.

Si no lo hacen, también puedes acudir con la Profeco llamando al teléfono del consumidor 55688722 o al 01 800 4688722 con un horario de atención de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; y fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

También puedes hacerlo por Concilianet, solo debes verificar que la empresa con la que viajas está registrada como proveedor. 

¿Qué hacer si el hotel no cumple el ‘Todo incluido’ o me cancela la reservación?

Si contrataste un paquete “Todo incluido” y no cumplen o quieren realizar cargos extras, puedes presentar tu queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO), ya sea la que quede cerca a tu domicilio, al del proveedor, o a tu lugar de trabajo. Tiene un horario de atención de lunes a viernes de 8:30 a 15:00 horas.

Necesitas proporcionar tu nombre y domicilio y contar con Identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio, nombre y domicilio del proveedor. En caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado, así como la descripción del servicio que se reclama y de los hechos que dieron lugar a la queja.

Como consumidor tienes derecho a que se cumplan o repongan los gastos. Además tienes derecho a una bonificación o compensación cuando la prestación del servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, la cual no podrá ser menor al 20% del precio pagado.

Pero si el hotel cancela tu reservación tiene la obligación de reembolsarte el precio pagado más una bonificación no menor al 20%. 

En ambos casos puedes levantar tu queja en el teléfono del consumidor.