Solo el 40% de las quejas contra aerolíneas termina en conciliación
Con la pandemia y el regreso a la normalidad las cancelaciones y restricciones de aerolíneas han dado pie a muchas quejas. Ilustración: Samantha Guerrero Gómez / La-Lista.

Si aún no sales de vacaciones y piensas viajar en avión, es importante que tomes en cuenta las reglas y condiciones de las aerolíneas porque si llegas a hacer un reclamo o presentar una queja contra una aerolínea, no hay garantías de que ganes.

Durante 2020 y 2021, solo el 40% de las quejas en contra de las aerolíneas presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) llegaron a ser conciliadas hasta un año y medio después de haber sido presentadas, según información obtenida por La-Lista vía transparencia. 

Otro buen porcentaje de los viajeros, el 30%, optó por desistir de sus reclamos antes de ser parte de una conciliación en esos mismos años.

En 2020 y 2021, las quejas más frecuentes fueron por cambios, reclamo de devoluciones o bonificaciones, la negativa de la entrega del producto o servicio, cobro indebido, trato o servicio al cliente y pérdidas o deterioro.

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En estos dos años, las líneas que acumularon la mayor cantidad de quejas fueron Interjet, Aeroméxico, Volaris y Viva Aerobús.

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Interjet concentra 21% de las quejas de 2021… sin haber volado

Paulina, una profesionista de 28 años, planeaba ir a Cuba con sus amigas en 2020, pero cuando compró los tres boletos por casi 10 mil pesos, nunca imaginó que habría una pandemia y menos que la aerolínea en la que viajarían, Interjet, estaría en quiebra.

La aventura estaba programada para mayo de 2020, pero el confinamiento y el cierre de fronteras pospuso sus planes hasta octubre. Para entonces, el escenario no parecía mejorar y pidieron un nuevo cambio de fecha de vuelos a Interjet. La aerolínea les dio un vale por un año para poder reprogramar su viaje a un costo de 300 pesos, pero dos meses después, la empresa se declaró en quiebra y en enero de 2021 los empleados de la aerolínea iniciaron una huelga.

“Nosotras ya hemos dado por perdido nuestro dinero. La empresa no se ha hecho responsable para darnos una respuesta sobre qué va a pasar”, cuenta Paulina en tono resignado.

Sin haber hecho un solo vuelo en 2021, Interjet concentró el 21% de las quejas en contra de aerolíneas de ese año ante Profeco.

Como ellas, miles de viajeros pagaron un viaje que nunca pudieron hacer con Interjet. Esto dio pie a crear una acción colectiva, un recurso jurídico contemplado en las leyes mexicanas, cuyo objetivo es reclamar judicialmente de forma colectiva la reparación del daño causado a los miembros del grupo afectado.

La acción colectiva en contra de Interjet, con el apoyo de Profeco, sumaba 7 mil 150 consumidores hasta mayo de este 2022.

Una de las amigas de Paulina, la titular de la tarjeta de crédito con la que pagó los vuelos, inició el proceso de la acción colectiva que fue promovida por Profeco desde noviembre de 2020, cuando hubo una alerta sobre riesgo de compra, pero terminó por desistir; Paulina cree que por falta de tiempo. 

“(Veo) muy lejano que puedan pagarnos ese dinero porque si no han pagado lo que le deben a los trabajadores, debe ser más complejo pagarle a los usuarios”, dice Paulina.

En redes sociales existen varios colectivos de personas que se consideran defraudadas por Interjet, “Queja colectiva a inter-jet”, con más de 13 mil miembros en Facebook, mientras que el grupo “Defraudados Interjet”, cuenta con más de 4 mil miembros en la misma red.

La Profeco ha informado que ante la situación financiera, operativa y laboral de la aerolínea, los representantes legales dejaron de comparecer a los procedimientos conciliatorios en curso, lo que ha impedido la notificación a Interjet de nuevas reclamaciones.

“Como lecciones me dejó que debo fijarme en la reputación de la compañía y su contexto, porque este problema financiero la empresa lo venía arrastrando años antes de la pandemia. Al final, pudimos haber tomado una mejor decisión basado en esto, pero solo nos fijamos en el precio y en que iba a ser muy barato viajar a nivel internacional”, apunta Paulina. Hasta el momento ella y sus amigas no han retomado la idea de viajar a La Habana.

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Para sumarse a la acción colectiva en contra de Interjet se necesita:

  • Formato de consentimiento expreso (en su modalidad para presentación física o electrónica).
  • Formato de datos personales.
  • Relatoría de los hechos. Escrito libre firmado por el consumidor afectado, en el que se señale el modo, tiempo y el lugar donde ocurrieron los hechos.
  • Copia simple de los boletos de vuelo o reservaciones.
  • Comprobantes de pago (tickets, vouchers, estados de cuenta, transferencias, etc).
  • Correos electrónicos y cualquier otro documento necesario, en el que se demuestre la contratación del servicio y el incumplimiento del proveedor.

Puedes enviar los documentos al correo [email protected] o acudir personalmente a una de las oficinas de Profeco.

Muchos ni siquiera pueden quejarse

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Algunos usuarios de aerolíneas ni siquiera pueden presentar una queja. Julia, de 43 años de edad, quien prefirió mantener el anonimato, cuenta que cada vez descubre disposiciones más rigurosas que parecen ventajosas para las aerolíneas y que acaban en multas, cargos extra y hasta una nueva compra de boletos por parte de los viajeros.

Ella viajó a Tijuana desde el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM). Tres horas antes de la salida de su vuelo documentó su equipaje y decidió esperar el llamado para abordar en un lounge. Cuando llegó al mostrador para abordar una representante de Aeroméxico no le permitió subir al avión porque le dijo que estaban por despegar en 20 minutos y había llegado tarde. 

“Lo siento, en este momento ya estamos bajando su maleta del avión y si desea viajar, tiene que ir al mostrador principal a comprar un boleto nuevo, si es que hay cupo”, cuenta Julia, quien recuerda haber visto gente formada en el túnel para abordar el avión cuando le impidieron pasar. La empleada argumentó que no le daba el paso porque había pasado un minuto del plazo para abordar.

Julia tuvo que acudir al mostrador de la aerolínea, reclamar su equipaje y anotarse en una lista de espera para el siguiente vuelo a Tijuana, el cual estaba lleno. Le dijeron que podría viajar solo en caso de que algún pasajero cancelara o llegara tarde, y así ocurrió. Pagó 4 mil pesos por ese vuelo, cuando el anterior le había costado unos 3 mil pesos.

Semanas después, cuando acudió a Profeco, no pudo ni presentar una queja porque la compra del primer boleto se hizo desde Estados Unidos y su agencia de viajes era quien debía reclamar directamente con la aerolínea, pero eso tampoco pasó.

La pandemia y una difícil recuperación

La pandemia ha provocado la peor crisis en la historia para las aerolíneas. En todo el mundo, el sector aéreo ha perdido 137 mil 700 millones de dólares y se espera que hasta 2024 regresen a los niveles de antes de 2020, de acuerdo con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).

Existen riesgos para lograr dicha recuperación, como los aumentos en los precios de los combustibles tras la invasión de Rusia a Ucrania, la inflación y la persistencia de covid y sus variantes. 

Aeroméxico tuvo una caída del 45% de viajes nacionales durante 2020, en comparación con 2019. Mientras que Volaris y Viva Aerobús tuvieron, en el mismo periodo, una disminución de 35 y 36%, respectivamente.

Aún se desconoce si Interjet vuelva a emprender el vuelo, cuándo sería y qué pasaría con los vouchers emitidos a los pasajeros que se quedaron esperando reagendar su vuelo. 

Al cierre de este texto, las aerolíneas Volaris, Viva Aerobús y Aeroméxico no emitieron ningún comentario al respecto y no fue posible localizar a representantes de Interjet.

¿Cómo levantar una queja contra una aerolínea?

Se puede presentar una queja de manera presencial en los módulos permanentes ubicados en el AICM y en el AIFA o en la Oficina de Defensa del Consumidor de su elección, la cual puede consultar en esta liga.

También vía telefónica al Teléfono del Consumidor: 55-5568-8722 y 01-800-468-8722

Por WhatsApp: 55 8078 0488; 55 8078 0485, 55 8078 0344 y 55 8078 04854, en el chat: telefonodelconsumidorenlinea.profeco.gob.mx o bien al correo electrónico: asesorí[email protected]