Chatbots empáticos vs. vendedores apáticos

Durante la época de fiestas decembrinas se ponen a prueba los canales de comunicación y mercadotecnia de empresas que tratan de capitalizar una de las mejores temporadas de ventas en el año; fallar en la atención a clientes definitivamente no es opción.

Muchas compañías están integrando inteligencia artificial (IA) en sus canales de atención a clientes como una inversión fundamental para mejorar la experiencia de marca. Según Gartner el 47% de las empresas planean integrar en el 2024 chatbots, y un 40% adicional piensan integrar asistentes virtuales.

El desarrollo de IA generativa y modelos de lenguaje de gran escala (LLM) como Chat GPT, están ampliando las capacidades de los chatbots para dar respuestas muy precisas en tiempo real, ofrecer asistencia personalizada, análisis post-chat sumamente eficiente para crecer sus bases de datos, y conocimiento de cómo se debe atender a un cliente.

Hasta hace poco, podría haberte molestado que te contestara un robot y que además de sacarte de quicio no hiciera lo que le pidieras. Hoy eso es ocurre con menos frecuencia, la programación de los chatbots les permite un comportamiento responsable y empático con los consumidores, inclusive podría decirte que mucho más amable que muchos vendedores de carne y hueso.

Para lograrlo, los chatbots son programados para no reaccionar a un DAN Prompt, acrónimo de “Do anything Now” (haz cualquier cosa ahora), una indicación de IA generativa que provoca al robot a realizar acciones que no debería, como tratar mal a alguien o programar un malware, en una especie “alter ego” liberado de los humanos. A veces les falla, pero cada vez menos.

Los vendedores deberían echarle más ganas. Las diferencias entre los chatbots y ellos se están profundizando con la disponibilidad continua de los robots 24/7 sin descanso, ubicuidad en cualquier zona horaria, en múltiples idiomas, consistencia en respuestas que garantizan la misma calidad y tono en la información para cada usuario, eficiencia y rapidez en respuestas personalizadas, que gracias a aprendizajes previos cumplen con su función de ofrecer una experiencia más relevante y placentera para los consumidores.

Aunque parezca ciencia ficción las IA aprenden de las emociones de sus interlocutores y reconocen cómo deben responderles al entender, gracias a aprendizaje previo aplicado a nuevas situaciones, a ajustarse a sus cambiantes exigencias para asegurarles un servicio al cliente relevante y satisfactorio.

Y aunque se han confirmado casos de “alucinaciones” por parte de la IA al generar información irreal debido a falta de datos de entrenamiento o problemas en su arquitectura, lo cierto es que cada vez será más difícil que esto ocurra, no así, que un vendedor no logre controlar su mal humor debido a cansancio, hambre o fastidio por atender a un cliente como debiera.

No sé cómo te haya ido a ti en esta época de alto consumo. En lo personal comprar en línea se me está haciendo una costumbre, me ahorro además la interacción con personas reales con un supuesto trato personalizado que deja mucho que desear; tal pareciera que te están haciendo el favor de atenderte. Cuando logran una venta no vuelven a aparecer para aclarar una duda, y mucho menos para atender cualquier reclamo, mientras un chatbot puede atender unas 300 solicitudes por hora bien y de buenas.

Si bien la IA no puede reemplazar la empatía y la complejidad de la interacción humana, nos toca evolucionar, entender que ya no estamos solos y que el que no se adapta se sale de la ecuación, sobre todo cuando el objetivo del trabajo es impactar positivamente en la vida cotidiana de los consumidores y en beneficio de la imagen de una marca.