Así cambiaron los mexicanos sus hábitos financieros por la pandemia

Seguramente ya no te gustaba ir al banco y hacer fila o esperar un turno para hacer alguna transacción; y tal vez ya tenías acceso a tu cuenta desde tu computadora o celular para hacer esos pagos recurrente en lugar de desplazarte a una caja a pagarlos; y posiblemente ya ni siquiera cargabas efectivo para las compras de tu día a día. Pues bien, si no lo hacías mucho antes de la aparición de la pandemia, ahora ya recurres a una de estas opciones tecnológicas en vez de cómo tradicionalmente lo hacías.

Así lo destaca la encuesta “Tie-less banking: La nueva era de la banca”, de Temenos, sobre los cambios en los hábitos de usuarios de servicios financieros en México, y en la cual se muestra una fuerte tendencia hacia una banca menos formal, más flexible y accesible.

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Derivado de la pandemia del Covid, el usuario aumentó la dependencia hacia la banca digital y la necesidad para el acceso a servicios financieros, algo que se prevía desde los primeros días de la crisis sanitaria, se acuerdo con el reporte Lightico Customer Survey: Impact of COVID-19 on Consumer Banking:

• 82% Preocupados por ir físicamente a la sucursal de su banco
• 63% Mas abiertos de probar una aplicación digital
• 84% Esperan que marcas encuentren las mejores maneras para interactuar digitalmente para mantener la seguridad

La situación sanitaria actual obligó a todo el mundo a cerrar puertas, a decirle a su población que se resguardara, trabajara y estudiara en casa, que no estuvieran en la calle o en sitios donde pudieran contagiarse, y eso generó muchos cambios y en diversos ámbitos, y en el caso de la banca impulsó el movimiento hacia la digitalización, hacia las transacciones sin contacto físico, y aceleró la adopción de las tendencias en ese sentido.

Antes de la pandemia, en México, el 85% de los encuestados realizaba transacciones en efectivo y acudía al banco; y el 59% utilizaba su banca a través de internet (mediante sitio web o app); con las limitaciones a la movilidad y las medidas sanitarias por la crisis del Covid-19, solo el 30% recurre al efectivo; además de que recurrieron principalmente a opciones tecnológicas como app móvil (83.1), cajero automático (51.5%) y sitio web (41.7%), entre otras.

“Este pequeño dispositivo, que es el teléfono celular, es lo que todos estamos utilizando ahora para poder interactuar con familiares y amigos, pero también con las instituciones que nos dan servicio, como los bancos. Pero la gente no necesita que solo le permita consultar su saldo, sino una opción con la que pueda hacer pagos, depositar cheques o incluso abrir una cuenta sin ir a una sucursal”, señala Enrique Ramos O’Reilly, director de Temenos para América Latina y el Caribe.

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El número de funciones que se demanda ya es mucho más amplia, añade, porque en realidad lo que estamos buscando es reemplazar en su totalidad los servicios que hay en una sucursal, por eso veíamos que antes de la pandemia la gente estaba muy contenta usando el efectivo, pero después el movimiento hacia el dinero digital se ha acelerado. 

“La pandemia no ha hecho más que acelerar esta transformación que ya venía en camino e iba a suceder”.

El directivo de Temenos destaca que si bien estas eran tendencias que ya estaban en marcha, la pandemia aceleró la digitalización y la adopción de estos canales alternativos, que según diversas mediciones señalan que en un año se ha registrado un avance que en condiciones prepandemia habrían tomado entre siete y ocho años.

De acuerdo con la empresa, el 44% de los encuestados está contento con su banco, mientras el 56% no lo está, señalando que los bancos tradicionales no están cumplie ndo con las expectativas y necesidades de sus clientes.

“Lo que el cliente busca es hacer (su banca) de una forma fácil y rápida, sin fricción, se habla mucho de la experiencia (de usuario) pero la funcionalidad también es importante”, señala Ramos O’Reilly, quien agrega que los mexicanos también tasas de interés más competitivas y mejores condiciones respecto a las comisiones e inversiones que ofrezcan mejores rendimientos que los actuales.

“Ahora el poder está más de lado del cliente, que es el que está demandando. Y si te pones a ver en los diferentes sectores cómo se han transformado y digitalizado, el sector financiero ha sido uno de los últimos (…) El sector financiero es de los sectores más importantes en cualquier economía y que bueno que ahora con regulación ya está empezando a surgir esta transformación”.

Los nuevos hábitos del usuario de servicios financieros

• El banco es la institución financiera más utilizada por los mexicanos (90%), seguido de los proveedores de pago (como Paypal) y las cajas de ahorro, con 42 y 33%, respectivamente.
• Durante la pandemia, 23% de los encuestados retrasó sus pagos durante; el 20% adquirió un préstamo; y el 11% realizó ambas; mientras que el 46% cumplió con sus pagos y no solicitó ningún crédito.
• Quienes tienen su dinero en una institución financiera consideran relevante:
  Acceso digital y soporte al cliente 24/7 – 57%
  Apertura de cuenta fácil y sin burocracia – 11%
  Tecnología avanzada de seguridad y autenticación – 8%
• Para elegir un banco, el 52% consulta a sus amigos y familiares, mientras 39% busca información en sitios web. Uno de cada tres toma la decisión sin ayuda y sólo el 9% toma en cuenta a los influencers en redes sociales antes de decidir.
• El 44% se dice satisfecho con su banco, el resto estaría dispuesto a cambiar si encuentra una mejor oferta de productos y servicios (34%); una mejor tarifa y precios (14%); y mejor tecnología (7%).
• Entre los nuevos servicios y productos que les interesarían que crearán sus bancos están:
  56% – Pagos a través de app móvil
  46% – Apertura de cuenta digital
  45% – Programas de fidelización y recompensas
  44% – Productos de créditos adicionales (préstamos personales, microfinanzas, Pymes)
  35% – Carteras digitales
  34% – Pagos sin contacto